Et skridt foran konkurrenterne
For Københavns Kommunes Koncernservice er hver dag en konkurrence om at levere ydelser til kommunens medarbejdere. I modsætning til andre leverandører kan Koncernservice via PerformanceGuard levere præcise facts frem for fine hensigtserklæringer.
Fra 2007 leverede Københavns Kommunes Koncernservice løsninger inden for IT, økonomi, statistik og personaleadministration til kommunens syv forvaltninger.
Københavns Kommunes Koncernservice er krumtappen i det maskineri, der leverer offentlige services til kommunens borgere. Dette er historien om, hvordan Koncernservice holder IT-systemerne velfungerende og holder fokus på, at brugerne får den bedst mulige oplevelse.
København er alt det, den altid har været. Den er bare med tiden blevet meget mere. Byen er stadigvæk både hyggelig og intim, men den er også blevet en international, travl og dynamisk storby med over en halv million indbyggere, små og store virksomheder, internationale organisationer osv., der alle stiller krav om effektivitet og høj kvalitet, når de kommunale opgaver skal løses.
Går ikke på kompromis
Københavns Kommunes Koncernservice blev etableret i 2007 som en kontraktstyret virksomhed. Et af de politisk fastlagte mål var årligt at levere minimum 5% besparelser på kommunens udgifter til IT og administration. At opfylde dette krav uden at gå på kompromis med kvaliteten forudsætter, at man har værktøjer til rådighed, som giver en retvisende måling af brugernes oplevelse af den leverede service.
Kommunen sammenlagde alle IT-afdelinger i forvaltningerne og byggede det op, så Koncernservice skulle være i direkte konkurrence med andre leverandører om levering af ydelserne. Koncernservice fungerer i praksis som en ekstern serviceleverandør, og derfor skal de også kunne dokumentere den performance, der leveres.
Sådan måles slutbrugeroplevelsen i kommunen
Løsningen for Københavns Kommunes Koncernservice var at anskaffe PerformanceGuard fra CapaSystems til målinger, ledelsesrapportering og dokumentation af kvaliteten set fra brugerens perspektiv. Metoden er at samle information om svartiderne på hver af kommunens ca. 17.000 computere og sammenholde dem med de hændelser, der bliver registreret hos Service Desk eller i Driftsafdelingen. I praksis mødes teknikerteamet hver 14. dag og gennemgår “Rigets tilstand” set fra brugernes synspunkt – alt med udgangspunkt i de målinger, som PerformanceGuard leverer.
At det er brugerne, der er i fokus, fremgår tydeligt af, at Koncernservice bliver betragtet på lige fod med andre leverandører. Der er Key Performance Indicators (KPI’er) på alt fra systemernes svartider og tilgængelighed til opstartstider på computerne — alt, hvad der har betydning for, at brugerne føler, at deres arbejdsdag bliver bedre og mere smidig.
Vil være på forkant
Hver måned modtager ledelsen i Koncernservice en rapport, der viser status på KPI’erne for IT. Månedsrapporten giver også en fyldestgørende beskrivelse af årsagen til eventuelle afvigelser.
Det er besluttet, at spørgsmålet – “Hvad siger PerformanceGuard?” – er standard, hver eneste gang, der er et problem. Kan man se en trend i informationen fra PerformanceGuard, inden problemet opstod, så kan det også understøtte, at det ikke gentager sig. Målet er at bruge data proaktivt, overvåge udvalgte grænseværdier, så der kan gives en advarsel, inden det sker igen.
Siden PerformanceGuard blev taget i brug i februar 2011 er der sket en rivende udvikling i mulighederne for at dokumentere de leverede services.
For Københavns Kommunes Koncernservice er PerformanceGuard værktøjet, der skal bringe IT det skridt videre:
Med PerformanceGuard fuldstændig på plads, er det en kæmpe konkurrenceparameter. I modsætning til andre leverandører, der byder på opgaverne, er Koncernservice rent faktisk i stand til at give deres kunder, forvaltningerne i kommunen, tal og reelle mål af brugernes oplevelser i stedet for en masse hensigtserklæringer.
Dette giver Koncernservice værdi:
- Være opmærksom på, hvordan brugerne har det
- Løfte kvaliteten af deres leverance
- Være proaktiv
- Dokumentere performance
- Vise, at IT-afdelingen leverer den forventede service
- Give ledelsen et kvalificeret beslutningsgrundlag
PerformanceGuard giver mulighed for at:
- Se performance på slutbrugerens computer
- Måle svartider mellem computer og de applikationer, som brugeren benytter
- Få overblik over Citrix-performance på tværs af server-farmen
- Lave løbende opsamling af Windows Performance Counters
- Lave 24/7 monitorering af specifikke applikationer med automatiseret brugersimulering
- Samle alt på dashboards i realtid