Effektiv IT-service: Hvis du nogensinde selv har siddet for enden af servicedesk-telefonen, så ved du, at ordene ”min computer er langsom” kan betyde 1.000 forskellige ting.
Du ved, at det kan være som at lede efter en nål i en høstak, når du skal finde årsagen – eller rettere lede efter en nål i 5-10 forskellige høstakke. At have en effektiv servicedesk handler derfor ikke om, at dine medarbejdere skal være ferme på tastaturet og kunne deres genveje.
Det store – og lidt fortærskede – mantra er derfor ”work smarter, not harder”. Men hvordan gør man det?
80/20 holder også for IT-support
Første skridt på vejen til en effektiv IT-service eller -support er uundgåeligt at analysere jeres nuværende henvendelser. Kig på hvilke supportsager, der tager mest tid hos jer.
Du vil sikkert opdage, at langt størstedelen af jeres tid går med at løse under 20 procent af jeres opkald. De sidste 80 procent af supportopkaldene er ofte simple sager, der kan løses på et par minutter.
80/20-fordelingen kaldes Pareto-princippet og er faktisk anvendelig i rigtig mange sammenhænge.
Start med tidsrøverne
Når de 20 procent største eller hyppigste problemer er identificeret, ved I også, hvor I skal starte med at forbedre. Og vi kan lige så godt afsløre, at i de 20 procent ligger også opgaver, som slet og ret bør elimineres fra jeres service-portefølje.
Supportafdelingen bliver nemlig ofte en slags sidste udvej (eller i grelle tilfælde: første udvej), som medarbejderne ringer til med alverdens IT-udfordringer, uanset om de er performance-relaterede, eller det er fordi en medarbejder ikke kan finde print-knappen i Word.
Den sidste type opkald bør selvsagt fuldstændigt undgås.
Udbud og efterspørgsel i servicedesken
Lad os gå ud fra, at du allerede har lavet ”print-dit-dokument”-guides. Din servicedesk arbejder nu kun med performance-relaterede problemer.
Nu handler en effektiv IT-service basalt set om at kontrollere udbud og efterspørgsel. Det handler om at minimere simple og trivielle support-opgaver og om at styre supportsager uden om myldretiden i dit ticket-system.
Undgå kø på telefonlinjen
For at undgå lange ventetider på jeres support-telefon er det en god idé kun at fokusere på hasteopgaver i de travleste perioder og påvirke folk til at udskyde opgaver, som kan vente.
Lad for eksempel folk booke et support-opkald, der så skal foregå på et tidspunkt uden for jeres peak-hour. Brugeren undgår på den måde at vente i en lang telefonkø, og I flytter supporttidspunktet uden for jeres travle periode.
Høflig selvbetjening
Ofte ser vi, at mange af servicedeskens opkald helt kan undgås. En af de helt store syndere her er login-problemer med glemte passwords og problemer med skift af kodeord.
I stedet for at lade det være op til brugerne at skifte deres kodeord, kan I gøre det automatisk. Eller som minimum lade kodeordet udløbe automatisk, så brugeren tvinges til at lave et nyt – i et brugervenligt design!
Overvej også, hvor mange flere support-opkald I får, hvis brugerne skal skifte kode hver måned fremfor blot hvert kvartal.
Fast struktur giver overblik og fart
For at kunne hjælpe en nødstedt bruger er det meget ofte nødvendigt at kende en lang række detaljer om brugerens computer. Du skal kende model, BIOS-version, IP-adresse, og ofte også hvilket access-point, computeren er koblet op på.
Alle disse oplysninger har den gennemsnitlige bruger ingen idé om.
For at levere en effektiv support bør du derfor sørge for, at du selv kan slå disse oplysninger op, enten i en manuelt vedligeholdt database eller via et overliggende automatisk opdateret system, der styrer din virksomheds enheder.
Spar tid på enkeltsagerne og fang generelle fejl
Ligesom databasen gør din problemløsning hurtigere, kan du også med fordel implementere et online ticket-system, som brugerne skal anvende, når de henvender sig til servicedesken på mail.
Lad brugerne udfylde de oplysninger, der er nødvendige for jer, og som de selv kan svare på, allerede inden de optager en supporters tid. Det kan være, hvornår problemet er opstået, hvor computeren var, da problemet opstod, og selvfølgelig hvem brugeren er.
Prøv også at lade brugerne selv vælge, om en sag haster, er systemkritisk eller kan vente til senere på dagen.
Med et strømlinet ticket-system sparer du både tid hos din supporter, og det bliver nemmere at logge problemet og løsningen efterfølgende. Den systematiserede logning af henvendelser er nemlig alfa og omega for, at I kan opsnappe problemer på eksempelvis serverne, som vil berøre flere brugere i jeres organisation.
Effektivitet handler ikke om kortere opkald
Selvom det er fristende at tro, så handler den effektive servicedesk sjældent om at minimere gennemsnitstiden per opkald.
Det handler om at standardisere og automatisere processerne, bygge brugervenlige selvbetjeningssystemer og guide folk uden om de tidspunkter, hvor der er allermest pres på. Og så handler det selvfølgelig om at afsætte tid til at tage fat om roden af et problem fremfor at løbe halsende efter lappeløsninger.
